Dave Carroll

El poder de las redes sociales o la batalla online

UNA GUERRA ENTRE HEROES Y VILLANOS

Estas han sido semanas de vuelos retrasados, equipaje extraviado y muchos tuits para lograr que la aerolínea @united pudiera de alguna manera ayudarme o al menos tener un poco más de empatía que su su personal de call center-atención al cliente en el aeropuerto.
Finalmente luego de muchas horas, llamadas de más 30 minutos en espera, sin equipaje y muchos tuits, el encargado de social customer service decide llamarme. Me pareció inverosímil pero fue así “Joe” muy cordialmente tuvo empatía y la mostró desde su primera llamada y en menos de 5 minutos tenía un nuevo itinerario y francamente no me importo mucho el no tener equipaje o esperar  muchas horas en distintos aeropuertos,  ya que me sentí escuchada y atendida.
Una llamada me hizo ver  a “Joe” como superman, luego de casi 7 llamadas parecía ser que a United les importaba lo que estaba ocurriendo…y pensé realmente son poderosas las redes sociales, ya que por más llamadas al call center nadie tuvo la empatía que esperaba de parte de la aerolínea.  La historia no acaba allí de vuelta a casa volvió a ocurrir lo mismo y aún 24 horas después nadie responde.
Las empresas deben entender que se deben a usuarios que son fieles a ellos como yo y más @united donde tuvo hace unos años el caso donde artista de country hace una canción mostrando su mala experiencia con ellos obteniendo 13mm de clicks en YouTube y hasta entrevistas en programas reconocidos en Estados Unidos.
Luego de muchas horas y muchas revistas tome la  TIME y su artículo “La guerra en You Tube”por- @arynebaker donde narran en detalle como los conflictos en Syria en el que ambos bandos filman videos donde muestran el repudio de manera desmedida,  por medio de mutilaciones, actos de canibalismo y los mismos tienen acceso de millones de personas en YouTube.  Seguidores de ambos bandos glorifican y comparten en Facebook su orgullo y admiración de tan atroces crímenes que van desde mutilaciones hasta mostrar claramente como devoran el pulmón de uno de los soldados.
¿Será que estamos en una batalla en las redes sociales donde no hay reglas y cualquiera puede obtener fama y seguidores pese a su mal comportamiento? No he podido dejar de pensar donde están leyes que penalicen publicaciones como estas, donde queda en tela de duda si estos contenidos son informativos o dañinos. Los grandes empresas como Google y Facebook deben buscar junto con los gobiernos medidas y reglas más claras de que contenido se debe y puede compartir, tomando en cuenta que para los anuncios si existe un filtro de a veces hasta 24 horas de revisión, pero para videos públicos no.
Dos historias que muestran distintas perspectivas de las redes sociales, por un lado mi experiencia en la cual al final pude sentirme escuchada y por el otro lado ver como muchos utilizan como en Syria y Méjico por mencionar algunos, las redes sociales para viralizar los crímenes cometidos aumentando sus seguidores y alimentando el odio-terror de ambos bandos.
No tengo una respuesta clara,  lo que si puedo decir es que una buena herramienta mal utilizada puede ser mortal para nuestra sociedad.
Villanos y héroes pueden compartir el contenido de lo que mejor consideren en las redes sociales? Hasta donde llegará el poder o batalla de las redes sociales a afectar positivamente o negativamente nuestra sociedad y el mundo?


por: Kathia De La Rosa Kuruklis
@kathrosa
@actionmkt
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